治病人文关怀 贴心服务暖人心

15年来，始终坚持百姓的利益高于一切，在医疗服务中重视对患者的人文关怀，积极构建和谐的医患关系。杭州滨江诚铭门诊部领导说，医务人员是治病救人的使者，只有体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，才能让患者最大程度地获得身心健康。

让老百姓看得起病，坚持做到“三个有利于”

在医疗市场竞争激烈的大背景下，一些医疗机构片面强调效益增长的指数、倍数，而忽视了群众的经济承受能力，直接导致了老百姓“看病难”、“看病贵”。对此，杭州滨江诚铭门诊部院明确提出，无论形势如何变，造福群众，服务人民的宗旨始终不能变。

杭州滨江诚铭门诊部的中心坚持做到“三个有利于”：有利于病人诊治——在检查上，医院决不为病人实施各种重复检查和昂贵设备检查项目;在用药上，普通药物能治疗的决不用名贵药物;有利于病人康复——发展优势疗法优势技术，形成了一个立足辽宁，辐射全国的特色技术群体;有利于病人负担——医院的妇科诊疗中心在省内首家成立了治疗超市，成为广东省最早推行单病种限价的医疗机构之一。除此之外，医院还做出危重病人可以先救治后收费的社会承诺，有效避免开“大处方”、“搭车药”等现象的发生。

优化就医流程，处处体现人性化关怀

医院通过实施“质量控制”管理，将每一项工作具体细化到为病人诊治的全过程，实行量化考核管理，并努力改善患者的就医环境，优化就医流程，在硬件设置、服务态度及行为上处处体现人性化关怀。在为患者服务过程中，他们注重医患之间对医疗信息和知识的传播，以及心理沟通和感情交流，将医疗服务活动从原来单纯的“治病”转向“治人”，从“治身”转向“治心”，充分尊重患者的知情权和选择权。一名患子宫肌瘤的患者，经北京某医院多次会诊，都认为他的生命最多能够维持半年。杭州滨江诚铭门诊部精选出最好的医护人员组成医疗小组为他特医特护，在他生命最后的几个月，渡过了一段平静、安康的日子。

为了给来就医的群众提供方便，他们率先在省内实行了“导医制”，专门精心挑选素质高的医护人员，为前来就诊的群众指点迷津，对症求医;为危重病开辟就医“绿色通道”;设立了医师门诊，努力提高就医群众的首诊质量;设立“特诊室”，为离退休人员和农村患者就诊提供最大便利。

加强保护患者权益，制度入手做到“六实”

为了加强对患者权益的保护，医院建立了医患沟通制度，投诉处理制度，重点病人服务质量每日追踪随访制度等，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院在服务中的意见，基本杜绝了医护人员的“生、硬、冷、推”现象。5月初，一名突发子宫癌的病人被紧急送到医院，经检查诊断，虽只有五成的生存希望，他们还是为患者实施了手术，挽救了他的生命。

医院还提出了为群众服务“六实”要求：即明实情、查实因、想实点、下实劲、求实效，让病人得实惠，并不断推出便民服务措施，每逢元旦、春节、“十一”等时机都减免一些服务项目的费用，最大限度地让利于患者，积极为群众办实事。去年以来，医院处理各类医疗和服务投诉大幅度下降，病人综合满意率测评达到97。6%。